par Si la qualité est considérée comme le facteur le plus important pour les centres d’appels, dans une récente enquête de Frost & Sullivan, la réduction des coûts vient juste après. Et le modèle de homeshoring offre plusieurs options de réduction des coûts.
Des agents plus productifs
Tout d’abord, les fournisseurs tiers qui utilisent un modèle de propriétaire d’entreprise indépendant offrent des économies basées sur la productivité des agents. Des études récentes sur le comportement des agents des centres de contact montrent que jusqu’à 40 % du temps des agents est gaspillé en temps improductif, comme les déjeuners, les pauses et les réunions avec les superviseurs.
Comme les téléconseillers ne sont payés que pour les appels desservis, il en résulte une économie substantielle. Enfin, le taux d’attrition plus faible, combiné aux méthodes de formation en ligne, permet à de nombreuses entreprises mettant en œuvre le homeshoring de réaliser des économies.
En partie grâce au fait qu’ils sont composés d’un pourcentage plus élevé de travailleurs ayant une formation universitaire et une expérience professionnelle, les agents à domicile ont un taux d’attrition inférieur à celui de leurs homologues des centres d’appels plus traditionnels.
Enfin, un taux d’attrition plus faible combiné à des méthodes de formation finement élaborées permet à de nombreuses entreprises qui mettent en œuvre le homeshoring de réaliser des économies. Comme le turn-over au sein des call centers peuvent atteindre 35-40% ou plus, ces centres d’appels doivent constamment reformer les agents.
Des frais de formation économisés
Sachant qu’environ 35 % des coûts des agents de la première année sont perdus en formation, ce modèle est inefficace. En revanche, certains fournisseurs de services de homeshoring se spécialisent dans la formation en ligne des agents. De plus, étant donné qu’ils sont composés d’un pourcentage plus élevé de travailleurs ayant fait des études supérieures et possédant une expérience professionnelle, les fournisseurs de services de homeshoring connaissent une attrition plus faible que leurs homologues de centres d’appels physiques, ce qui garantit un meilleur retour sur l’investissement dans la formation.
Une réduction des frais généraux peut également permettre de réaliser des économies substantielles. Une étude de Frost & Sullivan montre que plus de 30 % des coûts des centres de contact sont imputables aux frais généraux, principalement sous la forme de coûts immobiliers et technologiques.
Le modèle du propriétaire d’entreprise indépendant transfère les coûts de formation et de technologie aux agents, puisqu’il s’agit de propriétaires indépendants qui investissent dans leur propre entreprise. Les coûts immobiliers peuvent être éliminés pour les deux variantes du modèle de homeshoring, employé et propriétaire d’entreprise indépendant.
En outre, les propriétaires d’entreprises indépendantes choisissent d’investir dans leurs entreprises indépendantes et dans eux-mêmes. Ces agents qui ne sont pas des employés prennent en charge les coûts de certification, ce qui enlève la charge des employeurs dans un modèle traditionnel.
Plusieurs des entreprises que Frost & Sullivan a incluses dans sa recherche sur les centres de contact ont fait l’expérience d’un certain degré d’économie de coûts avec la mise en œuvre du homeshoring. En outre, celles qui ont mis en œuvre le homeshoring en utilisant une approche progressive s’attendaient à un degré plus élevé d’économies de coûts avec une expansion ultérieure, étant donné que certains des coûts inhérents sont transférés aux propriétaires d’entreprises indépendantes.
Le modèle de tierce partie offre les plus grandes économies et les agents les plus motivés, mais la structure de coûts en place avant le homeshoring et le degré de mise en œuvre d’une solution de homeshoring détermineront les économies exactes réalisées par les entreprises individuelles.
Dans l’environnement économique actuel, la réduction des coûts est une question centrale pour de nombreuses entreprises et, par conséquent, pour de nombreux dirigeants de centres de contact. Nos recherches montrent que le homeshoring est une solution qui permet de réaliser des économies sans compromettre la qualité du service client. Nos études ont montré que certains cas de mise en œuvre du homeshoring ont évité aux entreprises d’avoir à ouvrir des installations supplémentaires.
